TechWeb 1月25日 文/小渔

互联网以及快递物流的快速发展，使得在线购物成为当下消费者最为推崇的方式之一，加上跨境电商平台以及代购的出现，购买境外产品也方便了很多。但是，对于消费者来说，线上购物最怕买到假货，或者瑕疵品。而对于头部的购物平台来说，也最害怕被指售卖假货，损失了金钱，也丢了信誉。日前，网易考拉就因为平台商品真假问题，而成为业内关注的焦点。

众所周知，网易考拉作为国内领先的跨境电商平台，在信誉方面，商品种类数量方面，以及物流方面，都处在行业的前端。同时，作为网易着重建设的平台之一，以考拉为代表的网易电商，也成为新的营收增长点。一般情况下，消费者在购买跨境商品时，都会选择考拉作为自己必逛的平台，尤其是在购买近万元的商品的时候。

不过，对于线女士来说，就没那么“幸运”了，自己在网易考拉上购买的价值超过五千元的加拿大鹅羽绒服“真假难辨”，到现在也没有一个准确的说法。

跌宕的“加拿大鹅” 到底是真是假

作为全球知名的羽绒服品牌之一，加拿大鹅受到了世界各地消费者的喜爱。一些在加拿大留学或者游玩的中国消费者，经常会帮国内的朋友或者亲人代购加拿大鹅。前段时间，加拿大鹅在北京三里屯开设的旗舰店开业，更是吸引了众多消费者购买。同时，翻看各大网购平台，发现加拿大鹅也是被消费者搜索次数最多的羽绒服品牌之一。

据黑猫投诉平台上显示的内容，2018年年底，线女士在网易考拉上购买了加拿大鹅中长款女羽绒服，花费¥5567.04。不过，线女士发现，自己收到的这款衣服做工比较粗糙，衣服上有多处线头，就将衣服的防伪标识,logo，产品商标等多张照片发至加拿大鹅官方验假网站，进行认证。收到官方回复考拉所卖的这件羽绒服为假货。

网易考拉在接到投诉之后称，在内部迅速核查供应链凭证后，确认商品采购链路完整可靠，售出的加拿大鹅产品为海外在售的正品无误。1月8日，网易考拉官方发布声明称，经加拿大鹅官方二次鉴定所售商品为正品。

同一件衣服，官方给出了两种不同的鉴定结果。对此，线女士回应称，网易考拉声称的所谓加拿大鹅官方正品回复，是基于一名叫”Ivy”的所谓消费者，并非网易考拉以公司名义陈述过往事实所获得。收到所谓消费者“Ivy”的鉴定证明后，自己立刻与加拿大鹅再次确认为何同一商品会有不同鉴定结果，加拿大鹅官方马上道歉，并回复经再次鉴定两个结果均为“非正品”。

值得注意的是，线女士在回应中提到，自己已于1月7日早上9:00将加拿大鹅官方最终确认结果邮件和电话通知网易考拉方面，而网易考拉仍在1月8日发布混淆消费者视听的声明，误导消费者。

考虑到加拿大鹅官方给该消费者和网易考拉分别出具的鉴定结果不一致，网易考拉方面决定在公证人员的监督下，将商品原件送至加拿大鹅总部进行实物鉴定。1月15日，网易考拉发布声明称，在东莞市金巴伦服装有限公司没有得到实物鉴别的结果，需将商品寄回加拿大鹅总部进行实物鉴别，不提供现场鉴别，也无法在当日给出鉴别结果。

目前，关于这场“‘真假鹅”事件仍没有一个结果。而对于网易考拉不是加拿大鹅授权销售经销商方面的质疑，电子商务研究中心主任曹磊解释称，商品的销售、流通的方式和路径是丰富多样的，只要是在合法合规的框架内，遵循买卖双方自愿的原则，都是合理的。有意思的是，1月13日，黑猫投诉平台又接到了另外一名用户投诉，该用户给加拿大鹅发送邮件进行确认，得到的回复为假货，去三里屯实体店对比发现衣服也不一样。

各执一词 “真伪加拿大鹅”事件核心问题在哪里

目前，网易考拉和线女士仍坚持自己的立场，而鉴定结果目前还未出来。从时间上来看，该事件持续时间已经近一个月，但是非黑白仍未明晰。而在整个事件的处理过程中，我们也发现了一些不合理，或者说疑问之处。

一方面，网易考拉在第一次寻求加拿大官方鉴定时，并未使用网易考拉官方名称，而是以一名名为“Ivy”的消费者口吻。对此，线女士也是提出了质疑，称在原始邮件中，是说这个叫Ivy自己买了一件衣服，希望得到加拿大鹅官方验证，而非网易考拉官方求证。之后，在1月7日，加拿大鹅已经推翻了给Ivy的验证结果。

同时，在第二天，也就是1月8日的公开说明中，网易考拉也并未提及线女士所说的加拿大鹅官方推翻了验证结果的事情。这点，线女士事后也深表疑问。并且，在东莞鉴定无果之后，网易考拉仍旧是以此前的消费者口吻与加拿大鹅官方交涉。而这，不仅仅让线女士不能理解，更让很多围观者觉得网易考拉这么做有些心虚。

对此，业内人士告诉TechWeb，一般来说，企业以消费者的名义进行交涉，其实是站在公关的角度上考虑问题，更多的是为了保护企业名誉，以及减少不必要的品牌形象损失。不过，这样的做法也存在一定风险。如果结果有利于企业一方还好，一旦事实与企业方相反，那么则会对企业形象带来更进一步的打击，尤其是在公信力上。

另一方，网易考拉在整个事件处理中，还有一点不妥的地方，就是先行付给当事人线女士的三倍“赔偿金”。网易考拉此前曾对外宣布，为推进商品鉴别进程，经与线女士沟通，双方达成共识，在商品未辨别真伪的情况下，网易考拉仍愿意为线女士办理退货退款，并支付其三倍金额，而线女士将商品寄至浙江省杭州市东方公证处，以用于进一步鉴别。因此，现在这件加拿大鹅物权归属于网易考拉。

对此，线女士则指出，这笔钱是对自己之前辛苦鉴定的精神抚恤金，为何突然改口说这是给了我三倍赔偿？如果不是假货，贵司为什么要给自己赔偿？如果这件衣服已经属于网易考拉，买断协议在哪里？同时，线女士称，自己在包裹上明确写明的是“退回公证处验真”。

相关专家指出，如果没有明确的退货约定，支付给消费者多少费用都没关系，但并不能说明衣服的所有权就归自己所有。这些细节，应该都在支付给消费者钱之前就应该说清楚，并有着具有法律效力的证明。

其实，在整个事件中，除了两个当事方，加拿大鹅在一定程度上也存在一些不合理之处。电子商务研究中心主任曹磊对TechWeb表示，加拿大鹅官方在国内缺乏一个权威、透明的鉴定中心做最终鉴定，来导致平台和用户在面临真假问题时，谁也无法说服谁。国外品牌进入中国的很多，但设立相关售后服务的很少。

值得注意的是，网易考拉在此前的声明中还指出，将向国家市场监督管理总局投诉，要求约谈加拿大鹅中国代表处，就其在品牌鉴定流程中的不透明、不严谨，向消费者与销售平台致歉。

网易考拉或为最大利益受损者

在网易考拉的声明中，有一句话特别显眼：如果经鉴别，消费者线女士所购买的商品为假货，将公开赔礼道歉，赔偿线女士精神损失费，并按照网易考拉承诺，假一赔十。如果经鉴别，线女士所购买的商品为正品，请线女士公开赔礼道歉，消除影响，退还网易考拉所垫付费用。

其实，这句话整体上来看，是看不出什么问题。但是，其中让消费者道歉的要求有些不合理。或许，有的人会认为，如果鉴定后是真品，那么这近一个月时间里对网易考拉的名誉造成了很大的损害，消费者道歉是应该的。但是，从法律的角度来说，消费者有权利就自己购买的商品提出质疑、投诉以及评价。当然，恶意投诉歪曲事实除外。

而在声明中，网易考拉表现得有些过去强势，这不符合其平台的地位。同时，对消费者也会造成一定的压力。不过，就像上文说的那样，无论结果如何，网易考拉或许都是利益受损最大的一方。若鉴定结果是假货，网易考拉必然在名誉上受损，并且公信力也下降，对其以后的发展造成巨大的影响。但即便是鉴定结果是真品，长时间以来在媒体平台上的曝光，以及舆论的探讨，对网易考拉已经造成了很大的损失。

近两年，跨境电商成为业内的新潮，并备受用户推崇。但是，一直以来的问题，除了物流之外，便就是商品的真假。而网易考拉发生的这件事也算是给整个跨境电商行业提了个醒，同样，也将会促进行业发展更加规范。

在网易考拉官网介绍上写着，平台拥有12项全链路监管措施。但是，对于进货渠道的相关信息却并没有展示，当然，这或许也是基于商业机密的原因。不过，考虑到跨境电商的特殊性，整个过程越透明，对消费者和平台都是一件好事，买卖都放心。而这，也是跨境电商行业未来需要继续完善的地方。

曹磊指出，一个新兴行业在发展过程中遇到问题是正常的，跨境电商行业从无到有，不过4、5年历史，每年增速都非常快，及时暴露问题是好事，边发展边进步，这样才能良性发展。

此外，随着中国宣布进一步高水平的对外开放，大量国外品牌进入到中国市场，享受中国快速发展红利同时，一个值得关注的普遍现象是，大部分国外品牌在华均未配备相应售后服务，以致于当中国消费者需要进行维修、鉴定等售后服务时，只能向远在国外的品牌方进行求助，且面临着时差、语言、举证难、沟通成本高等问题，严重影响了中国消费者体验。